铸造物业服务品牌 提升业主幸福指数

——鼎达物业品牌建设的可持续发展之路  总经理陈刚专访

“让城市更和谐、生活更美好，做您值得依赖的人”——鼎达物业的企业使命。作为“管理的是物，服务的是人”的服务本质，以管理体现服务。要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得业主及社会的接受、认可，唯有走品牌建设可持续发展之路方为企业发展的王道……

2011年，鼎达物业作为重庆市物业行业的一家新兴企业，公司本着“宁愿自己多流汗，不让客户一时难”的原则，凭借“专业、优质、高效”的服务，植根重庆及重庆周边广袤的大地，发展初具规模，目前，公司旗下的项目有：重庆市电力公司检修分公司、重庆市桃花溪市政建设公司、重庆市茂田实业集团江北总部大楼、重庆市九龙坡桃源丽景、重庆市九龙坡金桥彼岸、重庆女子职中、重庆彭水国茂水泥厂、贵州遵义蟠龙首府、贵州遵义溱水半岛、贵州遵义枕泉翠谷、贵州遵义天池一号、贵州遵义房管局、贵州遵义建设局等二十多个管理项目，涉及高档住宅物业、商业物业、写字楼办公物业、学校、休闲生态旅游地产等业态，面积已逾300多万平方米；5年来，鼎达物业践行“做专做强”战略，以“幸福、感恩、爱家“为主题，秉承“以人为本、业主至上、责任为先、沟通协作”的核心价值观和“让城市更和谐、生活更美好”的企业使命，以“高效优质服务”来不断提升业主幸福感指数，以“业主满意就是我们最大的幸福”来创新物业管理。随着经济的发展以及业主生活水平提高和消费观念的改变，对物业服务的品质、需求也越来越高，在选择高品质的物业服务中，品牌物业企业已作为业主首选目标。为此，鼎达物业凭借敏锐的行业嗅觉，早已着手塑造自身的品牌建设，致力于打造完善的服务体系、卓越的企业文化和高效的管理团队。一步一个脚印，见证了鼎达物业的汗水与收获，公司先后成为重庆市物业管理协会会员、理事单位，重庆市九龙坡区物业管理协会会员单位，公司承接的贵州遵义蟠龙首府项目获得贵州遵义桐梓“优秀物业管理小区”、“最佳物业管理小区”等荣誉称号。

——以责任提升物业服务意识

近几年来，鼎达物业始终把提升业主满意度和幸福感指数作为企业品牌建设的重大举措，大力开展 “团队建设”、“管理提升”、“服务提升”、“管理创新”等主题活动。以“现场管理”为突破口，以“服务质量”为根本、以“项目团队建设”为重点，大力实施“语言美、行为美、技术美、服务美”的礼仪培训，在今年年终公司将举行“客服大使奖、技术能手奖、忠诚卫士奖、环卫天使奖”的评选活动，旨在大力推行品质服务。公司一次性通过ISO9001-2000质量管理体系审核，编制《鼎达物业质量手册（2014版）》，实施走进“千户业主感恩回馈质量行”活动。践行 “五常” 的行为规范，即“常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律”。深化项目值班（总）长制，倡导“到项目上去、到点上去、到业主中去”的服务风尚。为全面实现“成为西南地区行业领军代表之一”的企业目标奠定了基础。

——以诚信提升物业服务品质

鼎达物业积极维护业主合法权益，认真贯彻《物业管理条例》和相关法律法规，认真履行合同内容，依法提供物业服务，公开服务承诺，自觉接受政府主管部门对物业服务活动的指导、监督、检查。在物业服务活动中做到了服装整齐树形象，挂牌上岗讲规范，态度和谐讲文明，遵章办事不违规，做好回访重信誉。公司已在www.cq315house.com网站上建立了企业信用档案系统，将企业相关数据、资质年审情况、良好行为记录、管理项目情况、主要管理人员情况等做了真实、详尽的登记，并及时更新。以公开、诚信的方式接受社会的监督并得到了社会的广泛认可和良好口碑。

——以质量来提升业主满意度

为提升服务水平，规范服务标准，促进服务中心意识到位、服务到位、质量到位，鼎达物业对客户服务、工程维修、秩序维护、绿化保洁等方面涉及的工作质量、服务质量、工作效果及遵守标准作业规程质量、培训质量、团队质量等方面进行规范。大力开展“服务管理规范、服务质量提升、服务设施改善、安全管理整治、环境卫生整治”等五大工程。公司部门按照“服务、协调、指导、监督”的职责加强管控，要求物业人员严格执行《物业管理标准化作业规程》，大力倡导文明用语、礼仪服务、微笑服务，承诺服务，做到服务态度端正、服务行为文明、服务过程规范。未发生重大有效投诉，业主投诉的回访处理率达到100%。在两年来的客户满意度调查中，业主对物业服务的满意度达到95%以上，基本实现了物业服务质量明显好转。

——以管理提升物业增值保值

物业设备设施的管理是物业管理中的一项重要的长期的技术含量高的服务项目。随着社会的发展，除传统的供电、供水、供气、电梯、消防等设施外，各种现代的先进高科技的自控、网络及通讯、视频设备等逐步进入物业管理的范畴，加强物业设施设备管理尤为重要。鼎达物业重点加强工程专业技术队伍的优化、建设、管理与培养，对服务项目设施设备的配置及运行维护、保养、管理进行整改提升，严格工程基础资料、设备运行、维修保养、更新改造、图纸资料的交接管理，实行定员、定岗、定责的“三定”模式，制定科学、严密、切实可行的年度维修保养计划，对房屋设施、供配电、发电机、电梯系统、给排水系统、周界红外线、门警、行（道）闸系统、公共照明、消防监控、烟感及喷淋系统、健身设施、景观设施的维护和检修。同时，严格执行专项维修资金申报和使用规定，无挪用、无不合理使用情况。有效确保设施设备完好及正常运转，物业设施设备的完好率达到98%以上，满足物业服务的需要，确保物业的增值和保值。

——以安全提升平安社区建设

“讲安全就是讲政治”，鼎达物业始终把安全工作贯穿于物业服务的全过程，积极落安全主体责任和消防工作四能力建设，深入开展安全工作“大排查、大整治、大宣传、大培训、大练兵“活动。做到了重大隐患及时上报，属于公司管理范畴的问题及时制定方案并整改和落实；属于业主、开发商责任的分别书面通知责任人并上报街道和政府相关职能部门并积极配合整改。同时，建立和完善项目火灾隐患报告制度，组织员工参与安全知识、意识及能力培训，重点加强了安全事故应急预案的培训，提高了员工应对突发事件的处置能力，确保安全系统、安全设备及器械处于良好的状态。并对物业管理区域内的配电系统、消防喷淋及烟感报警系统、给排水系统、电梯系统、自备发电系统等采取严密的防范措施，近年来，所管物业区域未发生一起重大责任事故和重大恶性案件和灾害的发生，推进了平安社区的建设。

——以文化提升社区邻里和谐

几年来，鼎达物业以“幸福、感恩、爱家”为主题，以“幸福鼎达、和谐邻里”为主线，开展“新春邻里游园会”、“端午邻里送粽子”等主题活动，全面提升了业主幸福感指数和满意度，传播了小区邻里温馨印记，赢得了业主的忠诚度和口碑效益。

——以培训促进人才技术提升

鼎达物业一直重视人才的培养，始终把员工队伍建设作为企业发展的抓手，把员工当作企业发展的基石，实施“工作十情感”模式，完善“公司+项目+班组”三级沟通机制；建立科学的员工职级能力评定机制和薪酬宽带等级标准；完善员工畅通的晋升和职业发展规划通道；通过集中培训、外聘讲座、座谈交流、考察调研、委培等方式，加大员工的培训力度。以岗前培训和实操培训为重点，注重内训和外训的结合，理论与实操的结合，专题讲座与自学的结合，通过情景演示、现场观摩、技术比武、座谈交流，强化员工培训体系建设，提高项目团队的专业技能和管理水平。同时，对“职业引领人”、“师徒帮带”及“梯队人才”采取专业培训，公开竞聘、内部轮岗、晋职晋薪，提升其服务意识和管理水平。

——情系广厦千万间，事业正未有穷期。

通过近年的发展我们深深的感受到，鼎达物业的感染力、影响力、凝聚力得到了不断的增强和提高，“服务业主，共建和谐，拥抱幸福”氛围日益浓厚，员工队伍的素质明显提高，凝聚力和战斗力显著加强。物业服务质量明显好转，业主幸福感指数得到提升。未来，鼎达物业将继续走打造品牌之路，以形成鼎达物业独具特色的管理模式和最具影响力的品牌企业，以勾划出鼎达物业的完美曲线。